• de Red Spider oplossing versie 3.1 (RS) plus hoger en
• de Red Spider Next Generation versie 1.0 (RSNG)

Aangezien het voor RealOpen IT niet mogelijk is om de Red Spider versie aan te passen, is de ondersteuning hiervan beperkt tot het supporten van en creëren van workarounds.  Wat betreft RSNG heeft de support ook betrekking op de code base.

Verantwoordelijkheid lid Gebruikersvereniging Red Spider
Lid is verantwoordelijk voor:

• toegankelijk maken/doorgeven van documentatie indien er wijzigingen aan RSNG worden aangebracht door andere partijen dan RealOpen IT;
• voorzien van ondersteuning en (remote) toegang tot de te ondersteunen omgeving voor ROIT personeel indien dit benodigd is;
• functioneel en technisch beheer van de Novell Storage Manager omgeving (indien van toepassing);
• up to date houden van het basissysteem (OS) volgens de minimal patchlists van de software, de leveranciers van de voedende-, regulerend- (ROIT) en de afnemende systemen;
• periodiek (minimaal 1x per jaar) up to date houden van de programmatuur, vastgesteld door de wijzigingengroep en gecommuniceerd via de Red Spider website.

Communicatie met helpdesk van RealOpen IT
Telefoonnummer: (015) 2568425
E-mailadres: support@realopenit.nl

Openingstijden: Maandag tot en met vrijdag van 08.30 uur tot 17.00 uur met uitzondering van de algemeen erkende feestdagen.

Aanmeldingsprocedure
Calls worden door verantwoordelijke personen van de Gebruikersvereniging Red Spider aangemeld bij de RealOpen IT Service Desk (RSD) via de website https://rsd.realopenit.nl/ en/of per mail op bovenstaand e-mailadres. Tijdens kantoortijden is de RSD ook telefonisch bereikbaar via het bovenstaande telefoonnummer. Voor het inloggen op de site krijgen de leden de beschikking over inlognaam en code.

Bij de aanmelding van een incident vermeld de klant minimaal de volgende gegevens:

• naam
• klantnaam
• contactgegevens
• beschrijving van het incident
• gewenste oplossingstijd en impact (tbv bepaling urgentie)

De contactpersoon ontvangt na registratie een incident nummer per mail. Na de melding neemt de RSD contact op met de klant met inachtneming van de overeengekomen responsetijd. Dit contact wordt opgenomen voor een nadere analyse naar de oorzaak van het incident. Indien mogelijk wordt er direct een oplossing voorgesteld. De RSD is verantwoordelijk voor een centrale registratie van de storingsmelding en de opvolging hiervan.

Terugmeldingsprocedure
Telefonisch of per e-mail terugmelden naar de aanmelder op het geregistreerde telefoonummer/e-mailadres. In deze terugmelding verschaft de RSD tenminste de volgende informatie: call-klasse, oorzaak van het incident (indien reeds gevonden) en het verwachte tijdstip waarop het incident is opgelost of opgelost zal zijn.

Afsluiten van het incident
Het afsluiten van het incident vindt plaats na de bevestiging van de klant dat het incident is opgelost. De RSD stuurt een e-mail met alle informatie van de terugmelding.